Una compañía que no se
preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro de una cultura de la
atención, verá afectado su negocio. Esta es la herramienta más poderosa y menos
costosa hacia la excelencia.
En un mundo donde competir y
marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo
empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser
diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral
frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar
un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá.
Una simple acción posventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que “buenas intenciones”.
LAS ESTADÍSTICAS LO DICEN
Según la revista ‘Return on Behavior’,
perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir
las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar
los beneficios en un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en términos de
ganancia.
Un estudio de la firma
McKinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo
hacen como reacción a un mal servicio.
Esto ha sido bien entendido
por muchas pymes en el mundo, que invierten el 62 por ciento de su presupuesto
en marketing para fidelizar a sus clientes, según un informe publicado este año
por BIA/Kelsey y Manta.
Para John Tschohl, autoridad
mundial en estrategias de servicio al cliente, fundador y presidente de Service
Quality Institute, quien estuvo esta semana en el país como ponente principal
en el ‘I Seminario Internacional en Calidad del Servicio al Cliente’, realizado
en Bogotá, “no tener una excelente atención al cliente es salir del negocio.
Por el contrario, tenerla es la herramienta más poderosa y menos costosa para
alcanzar el éxito”.
Alejandra Rodríguez Medina,
directora de Gestión de Clientes de Eforcers, opina de la misma manera al decir
que “la competencia es cada vez mayor y una empresa que no cuide a sus clientes
estará destinada a fracasar. El diseño de estrategias que permitan retener a
nuestros clientes es más rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un
mercado cada vez más competitivo, en el que se ponen en juego productos
sustitutos e innovadoras promociones para clientes”.
De igual forma, Ernesto
Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, anota que un punto a
destacar es que más que tener un departamento de atención al cliente
especializado, lo ideal es que el presidente, el gerente, todos y cada uno de
los empleados de las organizaciones, en todas las dependencias, se impregnen y
sean capacitados constantemente para crear una cultura del servicio, para que
ese compromiso se vea reflejado en los ingresos”.
“Se tiene que educar a cada
persona que haga parte de la empresa y cada uno debe dar resultados y, por
supuesto, se requiere de líderes de servicio al cliente. Esto se traducirá en
ganancias para las compañías”, enfatiza Tschohl.
Del mismo modo, sugiere el
experto internacional que cada cuatro meses se debe hacer seguimiento y
actualización a los acontecimientos en torno al servicio. “Hay que realizar
acciones en tres frentes: cambiar fallas, implementar las herramientas
necesarias para ello y mejorar el programa general de atención al cliente con
el que se cuente”.
Definitivamente, y así lo
hacen ver nuestros entrevistados, tener un buen servicio al cliente genera un
voz a voz positivo. Esta es la mejor promoción que una empresa puede tener.
“Ser referido por un cliente que ya tuvo o tiene una buena experiencia con un servicio,
disminuye la incertidumbre de tener una nueva relación comercial con un
proveedor desconocido”, puntualiza Rodríguez.
LAS REDES FIDELIZAN, NO
SOLUCIONAN
Hoy en día, las redes
sociales son el veedor ciudadano de mayor presencia, que se hace sentir para
divulgar el inconformismo y, en menor medida, transmitir la satisfacción frente
a un producto, servicio o situación que se presente en torno a una empresa o marca.
Pero para los expertos en
programas de servicio al cliente, Facebook, Twitter u Orkut, entre muchas otras
redes locales y mundiales, ¿son un buen canal para este tipo de contactos
cliente-usuario?
Al respecto, cabe mencionar
una investigación realizada recientemente por LetsBonus, un famoso portal de
ventas por Internet que se dio a la tarea de consultar a 6.000 usuarios y su
relación con el servicio al cliente cuando compran a través de Internet,
encontrando varios aspectos interesantes.
Por ejemplo, pese a que cada
vez es mayor el número de personas que recurre al servicio de atención al
cliente en el comercio electrónico, un 45 por ciento lo haría para que le
asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitirían a los agentes que
finalizaran la compra por ellos; tan solo el 6,4 por ciento y el 4,7 por ciento
eligen a Facebook y Twitter, respectivamente, como canales preferidos para ser
atendidos en caso de un reclamo.
Estas cifras están por
debajo de herramientas como la videollamada, a la que se le atribuye un 6,2 por
ciento de seguidores que buscan que les atiendan por algún tema de servicio.
Por su parte, Ernesto
Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, sostiene que “sin
desconocer que las redes son un canal muy importante de contacto, del cual no
podemos alejarnos por su poder de inmediatez, resulta sumamente importante no
perder la interacción con el cliente. El contacto le hace sentir que su
necesidad es particularizada al igual que la atención que recibirá”.
“Podríamos decir que son dos
canales diferentes que en algunos momentos se apoyan. En el caso, por ejemplo,
de enviar mensajes que ayuden a resolver inquietudes comunes a una audiencia
específica. Es entonces cuando las redes sociales pueden ser un canal de servicio
al cliente”, anota Alejandra Rodríguez M., directora de Gestión de Clientes de
Eforcers.
A lo que añade que las redes
sociales deben usarse para posicionar la marca, dar información de sus
productos y servicios o para realizar estrategias de fidelización, “pero no
como un canal de PQR’s”. Visto así, las redes no son un canal de atención al
cliente apreciado por ellos, pues según las estadísticas, acuden a él solo en
casos extremos.
Astrid López Arias
Especial para Portafolio
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